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Carta Ouvidoria
 
 

OUVIDORIA 
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

A Carta de Serviços ao Usuário, instituída pela Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm), tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
 
O QUE É A OUVIDORIA DO SAAE DE PROMISSÃO
A Ouvidoria é o meio de interlocução com a sociedade civil, constituído em um canal aberto para o recebimento de solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos, relacionado ao serviço público.
A Ouvidoria do SAAE de Promissão foi instituída através da da Portaria nº 3585 de 26 de julho de 2021.
 
SERVIÇOS OFERECIDOS
Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de desagrado acerca de serviço prestado, ação ou omissão da Autarquia e/ou servidor público considerado ineficiente, não efetivo ou ineficaz;
Denúncia: comunicação de prática de suposto ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos setores apuratórios competentes, bem como de atos que contrariam o código de posturas da Autarquia;
Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido por servidor público; e
Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço.
Dúvida: qualquer dúvida que tenha a respeito do SAAE e seus serviços prestados.
Solicitação: pedido de atendimento ou uma prestação de serviço.
 
REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário da Ouvidoria disponível na página eletrônica do SAAE de Promissão (https://www.saaepromissao.com.br/portal/ouvidoria), de forma anônima ou identificada, sendo que:
- de forma anônima não teremos a identificação da pessoa bem como não teremos como retornar ou solicitar eventuais informações para a complemento e conclusão do chamado, sendo gerado apenas um número de protocolo para consulta no próprio site.
- de forma identificada primeiro será necessário preencher um cadastro com seus dados como nome, endereço, contato de telefone e e-mail para geração do login e senha no portal. O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário. Dessa forma você terá um canal direto com a Ouvidoria da Autarquia, interagindo com a mesma via e-mail.
Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.
As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria.
 
PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
- Recebimento – Gera um número de protocolo e envia a demanda para Ouvidoria;
- Análise – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
- Complemento - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita complemento de informações, (em caso de solicitação identificada), não identificada arquiva a solicitação por falta de informações;
- Encaminhamento – A demanda é encaminhada para o departamento secretaria competente para que apresente sua resposta;
- Resposta ao Demandante – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, o Ouvidor encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda, se for solicitação anônima só atualiza o protocolo no site;
Conclusão – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva no site e com efetivo envio ao demandante identificado.
 Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
 
PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
A Ouvidoria encaminhará resposta ao cidadão no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis, a contar do recebimento da manifestação, podendo ser prorrogado de acordo com a complexidade do assunto, sendo o cidadão devidamente informado sobre a prorrogação.
 
 
FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
 
LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
- Presencial: Atendimento na Sede Administrativa do SAAE, localizada na Rua Roque Francisco da Cunha, nº 19, Centro, Promissão-SP;
- Por e-mail: ouvidoria@saaepromissao.com.br
- Por telefone: 0800 77 195 77 – 14 3541-0577 – 14 3541 0270
- Por Correio: através de manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria do SAAE à rua Roque Francisco da Cunha. nº 19, CEP. 16.370-000, Centro, Promissão-SP.
 
PRIORIDADES DE ATENDIMENTO
Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
-  Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
-  Gratuidade de seus serviços e atividades;
-  Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
-  Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
 
PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.
 
PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
- Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
- No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço público prestado pelo SAAE, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
- Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante caso tenha se identificado, senão fica à disposição para consulta no site da Autarquia;
- Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
 
MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO
A Ouvidoria não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos departamentos que respondem aos Ouvidores, que analisam se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.
 
 
 
Seta
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